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Produção e gestão de Serviços

A prestação de serviços têm crescido significativamente nas últimas décadas, ganhando maior relevância como atividade econômica ao ponto de representar mais do 80% do PIB na maioria dos países do mundo. Contudo, as características próprias dos serviços fazem com que a sua gestão seja necessariamente diferente a da manufatura, exigindo soluções que ajudem a otimizar os serviços entregues aos clientes.

A maior parte das pesquisas têm focado apenas no estudo do serviço desde o ponto de vista econômico-mercadológico, deixando de lado aspectos inerentes ao serviço relacionados com os fluxos de informação e de conhecimento que emergem nos processos e na experiência entregue pelo serviço.

O NGS supre essa necessidade, desenvolvendo pesquisas que procuram entender como se dão os fluxos de informação e de conhecimento dentro da produção e consumo do serviço, sem esquecer o contexto da gestão do serviço como um todo.

Assim, a produção e gestão de serviços apresenta-se como uma linha de pesquisa interdisciplinar que se preocupa com a análise, design, gerenciamento e avaliação dos serviços, que podem ser entendidos como sistemas de criação de valor compostos de pessoas, tecnologias e processos e interligados por fluxos de informação e de conhecimento.

Na análise de serviços, estudam-se as características do sistema de produção ou de operações de serviços, considerando as diferenças entre os processos de linha de frente e de retaguarda (back-office). Analisam-se também, as interfaces do sistema de produção de serviços com as outras funções organizacionais com o fim de verificar como se dá o fluxo de informações e conhecimento inter-organizacional. Identificam-se os elementos agregadores de valor do serviço, sob o ponto de vista dos benefícios implícitos e explícitos entregues ao cliente e sobre a percepção deste com relação à qualidade do serviço.

No design de serviços, mapeam-se os processos e atividades necessárias para a produção do serviço, de forma a identificar gargalos que possam dificultar a correta operação do serviço. Analisam-se os elementos críticos relacionados a processos, tecnologia e pessoas necessários para a produção do serviço e se projeta o “pacote do serviço”, ou seja o produto que deve ser entregue ao cliente.

O gerenciamento de serviços se preocupa com o estudo dos mecanismos de gestão mais eficientes em serviços, considerando as características inerentes dos mesmos, que são: o alto grau de intangibilidade dos serviços, a simultaneidade existente pela participação do cliente no processo de produção e consumo, e a impossibilidade de estocar o serviço. Estudam-se também os mecanismos que podem contribuir para melhorar a qualidade percebida pelo usuário ou cliente do serviço, toda vez que os serviços não possam ser verificados antes do seu consumo e que a qualidade de um serviço está intimamente ligada à experiencia que o cliente obteve durante a produção do mesmo.

A avaliação dos serviços é feita com base no estabelecimento de indicadores que mensuram o desempenho do serviço de acordo a certos critérios. Neste sentido, estudam-se modelos de avaliação de desempenho específicos para a produção de serviços, considerando a eficácia e uso de indicadores de processo bem como de indicadores de resultado.

ÚLTIMAS PESQUISAS RELACIONADAS COM A PRODUÇÃO E GESTÃO DE SERVIÇOS ELABORADAS POR INTEGRANTES DO NGS

  • SOUZA, Leonardo Leocádio Coelho de. TITULO ???. Em andamento. Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento

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