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Gestão de Processos e Serviços

Gestão de Processos e Serviços

A gestão de processos e serviços possibilita melhorar o desempenho de uma organização prestadora de serviços com base na definição, análise e gerenciamento dos processos envolvidos na produção do serviço. Processos que na maioria dos casos são complexos pois consideram um conjunto significativo de atores (humanos e computacionais) bem  como um conjunto de recursos intangíveis inerentes ao serviço, como o conhecimento tácito e explícito.

Neste sentido, a metodologia da gestão de processos (GP) se preocupa com a melhoria dos processos de negócio, os quais podem ser desenvolvidos por pessoas ou agentes computacionais , transformando insumos tangíveis (materia prima, etc.) e/ou intangíveis (conhecimento, etc.) em produtos (bens ou serviços).

Para isto, o NGS possui uma metodologia que possibilita definir, analisar e gerenciar os processos com a finalidade de melhorar o desempenho da organização e que se detalha a seguir:

  • A identificação e sequência dos processos, que tem como propósito ganhar uma maior compreensão dos esforços necessários envolvidos para obter sucesso na execução dos mesmos. Assim, nesta fase cabe refletir sobre quais são os processos que realmente agregam valor no sentido de identificar quais devem ser direcionados para atingir os objetivos da organização, ou seja, identificar os macro-processos que estruturam o sistema produtivo da organização. Deverão ser identificados também os objetivos do sistema produtivo, os produtos e os recursos envolvidos em cada macro-processo, além da definição das equipes e seu treinamento.
  • A definição e descrição dos processos, que serve para fazer um detalhamento dos processos envolvidos em cada macro-processo, identificando os fluxos de materia, energía, informação e conhecimento, os produtos que são entregues aos clientes e os recursos necessários para cada processo. Definem-se também os requisitos e requerimentos dos clientes (internos e externos). Uma vez definidos os aspectos envolvidos com os processos, continua-se com o mapeamento dos processos, onde se descreve em detalhe o fluxo e sequencia dos processos, os responsáveis, a interrelação entre eles até o detalhamento das atividades que o compõem.
  • A análise dos processos e a medição do desempenho, que serve para avaliar e identificar possíveis gargalos dentro do fluxo dos processos que dificultam a execução e operacionalização, conhecidos como “oportunidades de melhoria” e que inclusive podem gerar problemas futuros no sistema produtivo da organização.

Por fim, a melhoria dos processos se preocupa com a elaboração de planos de ação contendo as atividades necessárias para aperfeiçoar o desempenho dos processos com base na elimininação ou pelo menos com a redução do impacto dos gargalos no sistema de produção de serviços.

 

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