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2005 – GRS: Uma metodologia para o gerenciamento da responsividade de serviços

Alexandre Nixon Soratto, Msc. (INMETRO) ansoratto@inmetro-sc.gov.br
Gregório Varvakis, PhD. (UFSC) grego@egc.ufsc.br

RESUMO:

A responsividade é um determinante da qualidade de serviços, sendo entendida como a prontidão no atendimento dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por resposta ou atenção. Este artigo apresenta uma metodologia para a melhoria da responsividade de serviços com enfoque na redução de esperas significativas para clientes externos.
A metodologia proposta, denominada GRS, está fundamentada em princípios de agilização de processos e proposições de moderação dos efeitos que esperas indesejadas podem causar nos clientes. A aplicação desta metodologia potencializa o fornecedor de serviço a identificar os momentos de espera significativa do cliente externo, aperfeiçoar os processos internos com foco na redução do tempo de espera do cliente e agir de forma a atenuar ou moderar os danos que a espera pode causar na percepção do cliente e consequentemente na sua avaliação da qualidade do serviço.

Palavras-chave: Gestão de serviços; Responsividade; Tempo de espera.

ARTIGO COMPLETO: SORATTO_VARVAKIS_2005

PUBLICADO EM: Encontro Nacional de Engenharia de Produção. XXVI ENEGEP. Porto Alegre, Brasil.

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