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2004 – Gerenciamento da responsividade de serviços: uma proposta para agilizar processos e moderar os efeitos da espera

SORATTO, Alexandre Nixon Raulino. Gerenciamento da responsividade de serviços: uma proposta para agilizar processos e moderar os efeitos da espera. Florianópolis, 2004, 128f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, 2004.


Resumo: A responsividade é um determinante da qualidade de serviços, sendo entendida como a prontidão no trato com solicitações dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por ajuda, resposta ou atenção. Este trabalho tem como objetivo desenvolver uma metodologia para a melhoria da responsividade de serviços com enfoque na redução de esperas significativas para clientes externos. Através de pesquisa bibliográfica foram identificados princípios de agilização de processos e proposições de moderação dos efeitos que esperas indesejadas podem causar nos clientes. Com base neste estudo foi desenvolvida uma metodologia estruturada para que empresas de serviços possam identificar os momentos de espera do cliente externo; aperfeiçoar os processos internos com foco na redução do tempo de espera do cliente e agir de forma a atenuar ou moderar os danos que a espera pode causar na percepção do cliente e consequentemente na sua avaliação da qualidade do serviço. O modelo foi aplicado em uma instituição pública prestadora de serviços. Foram aperfeiçoados processos complexos associados às esperas que geravam esforços e/ou custos para os clientes externos, resultando na redução do tempo destas esperas. Paralelamente, foram identificadas e implementadas ações para atenuar os efeitos que as esperas causavam na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes. Os resultados confirmam a consistência e a aplicabilidade do modelo como suporte para a melhoria da responsividade de serviços.

Abstract: Responsiveness is a determinant for the quality of service, being understood as the response promptness to customer requests and the time customers shall wait for help, response, or attention. The aim of this work is to develop a model to improve the services responsiveness focusing on the external customers waiting time. By means of a bibliographic research, process agility principles were identified and propositions were made for the moderation of the effect that waiting times might cause on the customers. Based on this study, a structured model was developed to allow service providers in the identification of the customer’s waiting moments and to improve the internal processes focused on reduction of the customer waiting time, acting in such a way as to attenuate or moderate the losses that waiting time may cause on the customer’s perception and consequently on the evaluation of the quality of service. The model was applied in a public service provider institution. Complex processes associated with the external customer’s waiting time were improved, resulting in the reduction of the waiting time duration. Additionally, actions were identified and implemented in order to attenuate the effects that waiting time might have caused on the perception and evaluation of the quality of service by the customers. The results confirmed the model applicability as a support to improve the service responsiveness.

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