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Programa Celesc de Gestão de Relacionamento e Avaliação de Prestadores de Serviços

O principal objetivo deste projeto de P&D foi desenvolver uma metodologia de relacionamento e avaliação dos serviços terceirizados adequada a realidade da CELESC. Para isto, o modelo de avaliação proposto usou como base os conceitos de scorecard de Kaplan e Norton (BSC), alinhando um conjunto de indicadores nas seguintes perspectivas: Cliente Interno Celesc, Qualidade de Processos, Pessoas Terceirizadas e Saúde Financeira.

Dentre os benefícios obtidos, possibilitou à Celesc obter uma avaliação uniforme dos serviços terceirizados, permitiu à Celesc comunicar e definir claramente os resultados esperados com a contratação dos serviços; permite à terceirizada um acompanhamento mais efetivo dos resultados e, conseqüentemente, uma valorização e melhora na qualidade dos serviços; potencializou a inovação dos processo e serviços, criando assim, mais valor para o cliente final da Celesc; serviu de incentivo para as empresas terceirizadas buscarem, de forma voluntária, melhoria nos resultados e excelência na prestação de serviços; alavancou a confiança entre a Celesc e a empresa terceirizada, fortalecendo a parceria entre ambas.

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